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Services managés versus maintenance curative : quelles différences et quels impacts ?
Avec la maintenance curative, les services informatiques sont fournis à la demande du Client, généralement en résolvant les problèmes sur site. Le Client est facturé au temps passé et sur le principe d’une obligation de moyens.
Avec les services managés, le fournisseur offre un support informatique proactif, dont les termes et conditions sont détaillés dans par contrat. Cela nécessite de mettre en oeuvre une surveillance et une maintenance préventive effectuées à distance dans le but de résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent des pannes.
Quelles sont les différences entre services managés et maintenance curative ?
Il y a eu une migration importante et régulière ces dernières années des services de maintenance curative vers les services managés pour les raisons que nous détaillons ci-dessous. Cela dit, il est important de noter que, pour de nombreux fournisseurs, la maintenance curative a toujours un rôle important dans leurs catalogues de services. Selon une enquête récente il apparait qu’une majorité de fournisseurs de services informatiques offrent une combinaison des 2 activités à savoir une maintenance préventive et une maintenance curative sur sinistre.
Problèmes avec le modèle "maintenance curative"
Le service de maintenance curative peut être pertinent pour certains Clients et certaines situations. Dans de bonnes conditions, il peut être efficace et rentable. Cela dit, il y a une raison pour laquelle les services managés sont devenus le modèle d’exploitation dominant. En effet, il est courant pour un prestataire intervenant à la demande de se retrouver en situation d’affronter des clients en colère refusant les coûts associés à la panne ou la simple obligation de moyen du fournisseur.
Voici quelques-uns des défauts fondamentaux du modèle « maintenance curative » :
Pourquoi le modèle "maintenance curative" peut être rédhibitoire pour les Clients ?
Intérêts et objectifs mal alignés : les prestataires de services ne sont payés qu’en cas de problème. Cela crée une dynamique antagoniste où ils gagnent lorsque les clients perdent
Coûts imprévisibles : étant donné que la prestation de maintenance est aléatoire et au cas par cas, il est difficile pour les Clients d’établir un budget à l’avance
Il incombe aux Clients de savoir ce qui doit être fait : la maintenance curative exige que les clients soient les décideurs, même si ce n’est pas un domaine pour lequel ils sont qualifiés
Temps d’arrêt allongé : par définition, intervenir après sinistre augmente le temps d’arrêt en particulier si le fournisseur n’est pas disponible au pied levé
Vision de court terme : comme le travail est facturé à l’heure, les clients sont incités à privilégier des réponses rapides plutôt que des solutions de fond. De même, les fournisseurs de services sont incités à mettre en oeuvre des « rustines » au lieu de résoudre les problèmes durablement
En fin de compte plus cher : à la longue il vaut toujours mieux prévenir que guérir
Pourquoi le modèle "maintenance curative" peut être rédhibitoire pour les fournisseurs ?
Revenus imprévisibles : ne pas savoir quand le prochain sinistre va arriver n’est pas idéal
Facturation difficile: la nature de l’intervention au cas par cas peut faire de la facturation une négociation conflictuelle, fastidieuse et systématique
Stress élevé : travailler en situation de crise perpétuelle est une gageure
Mauvaises relations avec les Clients : le fournisseur n’intervenant que sur sinistre finit par en faire partie intégrante. La relation commerciale est de piètre qualité pour chacune des parties
Avantage du modèle "services managés"
Le modèle de services managés est une alternative proactive qui résout de nombreux problèmes liés à l’approche « maintenance curative ».
Avantages pour les Clients
Meilleur alignement : les fournisseurs de services managés sont incités à passer moins de temps à réparter les dégâts, ils tendent donc à prévenir les problèmes en amont et donc partagent le même objectif que le client
Coûts prévisibles : la mensualisation voire la forfaitisation des prestations permet aux clients de clarifier son budget
Meilleure stabilité : la supervision et la maintenance proactive permettent de répondre plus rapidement aux problèmes voire d’éviter les pannes. Dans les 2 cas les dommages sont réduits
Mise à niveau de l’infrastructure : plutôt que d’appliquer simplement des rustines sur l’existant, les fournisseurs promeuvent des environnements informatiques plus robustes et plus résilients afin toujours de réduire les prestations curatives par rapport aux services managés
Plus abordable que l’informatique interne : l’externalisation des services managés est à périmètre comparable moins couteuse qu’une équipe interne grâce tout simplement à des économies d’échelle et la mutualisation des ressources sur plusieurs Clients
Avantages pour les fournisseurs
Revenus prévisibles : la mensualisation et la récurrence de la facturation offre une bonne visibilité financière pour structurer les services techniques
Un meilleur pilotage technique : l’absence de paiement à la tâche et les négociations associées, permet au fournisseur de reprendre la main sur les améliorations techniques à produire afin d’atteindre les objectifs contractuels
Facturation simplifiée : une facture mensuelle et souvent forfaitaire est produite indépendamment des gestes réalisés dans le mois. La facturation en est de fait simplifiée
Une meilleure relation Client : la relation Client évolue souvent vers un partenariat avec un objectif commun vers plus d’efficience et plus de résilience. Cette relation est plus valorisante que du négoce de biens et de services
Vous envisagez de souscrire un contrat de services managés ?
Passer d’un contrat de maintenance curative à un contrat de services managés n’est pas une mince affaire. Pour vous assister dans votre démarche, n’hésitez pas à découvrir notre offre et à prendre contact avec nous !
